Composant défectueux

En novembre 2016 nous avons découvert qu’un composant présent dans deux gammes de produits Cisco Meraki est défectueux. Il s’agit d’un composant du signal d’horloge, très commun dans les produits de réseaux informatiques, et qui est présent dans l’appareil de sécurité Cisco Meraki MX84 et la ligne de switches MS350.

Les projections indiquent que ce composant commence à faillir environ 18 mois après la mise en marche de l’appareil, et que le taux de défaillance augmente avec la durée d’utilisation de l’appareil. En conséquence, nous avons décidé d’agir immédiatement et de remplacer proactivement les produits concernés avant que nos clients ne soient exposés à cette défaillance.

Nous avons identifié le problème et avons mis en place une résolution. Notre équipe a créé un inventaire des MX84 et MS350 qui ne sont pas touchés par cette défaillance, afin de pouvoir remplacer les appareils défectueux au plus tôt. Nous n’expédions aujourd’hui que des produits qui ne sont pas affectés par ce problème.

Nous contacterons directement tous les clients susceptibles d’avoir acquis des produits ayant cette défaillance. Pour assurer une logistique efficace, nous remplacerons le matériel dans l’ordre chronologique de leur connexion au cloud Meraki. Les clients seront contactés lorsque l’équipement de remplacement sera prêt à l’envoi.

 

Foire aux questions

Quel est le problème, exactement?

L’un de nos fournisseurs de composants physiques nous a informés d’un problème avec le composant de l’horloge interne utilisé dans nos switchs MS350 et dans nos appareils de sécurité MX84. Par conséquent, des pannes de système peuvent avoir lieu à partir d’environ 18 mois de fonctionnement des appareils affectés.

Quels modèles sont concernés?

Tous les MX84 et MS350 sont affectés. Les clients susceptibles d’avoir des appareils défaillants seront contactés directement.

Quel est le plan d’action de Meraki pour gérer ce problème?

Meraki n’expédie déjà plus que des appareils qui n’ont pas ce défaut, et un programme proactif de remplacement est déjà en place pour les clients susceptibles d’être affectés par ce problème. Ce programme est proposé en plus de la garantie à vie Meraki habituelle, qui couvre les MS350 et MX84.

Comment mon appareil sera-t-il remplacé?

Meraki contactera directement les clients affectés par email et sur le tableau de bord pour organiser le remplacement et le retour des appareils défectueux.

Est-il possible que mon MX84 ou mon MS350 devienne défaillant avant que je ne sois contacté par Meraki?

La probabilité qu’un problème ait lieu avant le remplacement est en réalité très faible, mais nous voulons assurer la meilleure expérience possible. Vous serez contactés dès que le hardware de remplacement est prêt à l’envoi. Pour tout hardware défectueux (quelle que soit la défaillance), nous vous invitons à suivre le processus de remplacement du hardware habituel.

L’organisation dans laquelle je travaille doit être fonctionnelle 24h sur 24, 7 jours sur 7. Comment puis-je minimiser les interruptions pendant le processus de remplacement?

Les clients susceptibles d’être affectés recevront du matériel de remplacement sans aucun frais. Il y aura un délai de grâce pour les appareils défectueux, permettant aux clients de faire l’échange au moment le plus favorable. Meraki propose des outils et fonctionnalités permettant de réduire l’impact des services d’entretien des solutions et de le limiter à une période de quelques secondes, et vous serez guidés sur l’utilisation de ces outils et fonctionnalités.

Comment savoir si mes appareils sont défectueux?

Vous serez notifiés par le tableau de bord. Vous trouverez plus de détails en naviguant vers Help > Replacement info.

Que faire maintenant?

Notre équipe est en train de créer un inventaire le plus rapidement possible pour pouvoir remplacer le matériel défectueux, et nous vous contacterons dès que le hardware de remplacement sera disponible. Aucune action n’est nécessaire de votre part pour l’instant.

En quoi consiste le processus de remplacement?

Vous serez informés dès que le matériel de remplacement est prêt à l’envoi. Vous pourrez alors naviguer sur Help > Replacement info dans le tableau de bord pour en savoir plus sur les étapes à suivre.

J’ai d’autres produits Cisco. Seront-ils affectés?

Veuillez consulter la communication de Cisco au sujet des autres produits Cisco pour en savoir plus :

http://www.cisco.com/c/en/us/support/web/clock-signal.html